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Customer Experience nel Retail: l’analisi di TSW in Autogrill

Autore
TSW XP Lab

Data
07.09.16

Autogrill è la società leader nel settore della ristorazione on the move. Da tempo impegnata a valorizzare la propria offerta, ha di recente sviluppato in collaborazione con l’Università di Scienze Gastronomiche di Pollenzo il concept Bistrot.
Bistrot propone una ristorazione in viaggio sostenibile e di qualità che ha riscosso da subito un notevole apprezzamento da parte dei consumatori. Frutto, come dicevamo, della partnership tra Autogrill e l’Università degli Studi di Scienze Gastronomiche di Pollenzo, Bistrot propone un nuovo modo di fare ristorazione nei canali del viaggio attraverso la valorizzazione di prodotti locali e ricette regionali e il recupero di pratiche di lavorazione artigianale.
Strutturato come un moderno mercato urbano, ogni Bistrot propone un’offerta che spazia dai prodotti da forno freschi alla caffetteria, dallo street food alla frutta, rappresentando una vetrina unica dei territori circostanti.
Forte del successo riscosso, Autogrill ha avviato un programma di espansione e sviluppo di Bistrot con nuove aperture nel nostro Paese e all’estero.

In Italia, dopo l’apertura del Bistrot Milano Centrale nel 2013, hanno fatto seguito quelle di Bistrot Roma Fiumicino e Bistrot Milano Duomo (premiato come miglior Retail Brand Identity al Grand Prix 2016). Ad aprile di quest’anno, per la prima volta in autostrada, si è inaugurato Bistrot Fiorenzuola d’Arda. Il locale ha un valore simbolico e storico, considerato che fu il primo ristoro autostradale a ponte edificato in Europa. E rimane tutt’oggi uno tra i simboli più iconici della modernizzazione del nostro Paese e del boom economico dell’Italia di quegli anni, accompagnando così, idealmente, la crescita del Paese negli ultimi 5 decenni nonché generazioni di Italiani in viaggio lungo l’Autostrada del Sole.

Autogrill Bistrot

TSW, in collaborazione con Autogrill, ha valutato le interazioni degli utenti per analizzare alcune dinamiche dell’esperienza. L’analisi del comportamento dei clienti, infatti, fornisce indicazioni fondamentali per comprendere i flussi di interazione tra l’utente e l’architettura delle informazioni.

Le persone tendono a seguire un flusso di interazione che è guidato dalle abitudini.

Nel momento in cui si lancia una sfida che prevede la modifica di un’esperienza, automatizzatasi negli anni, le strutture informative diventano fondamentali.
Da questo punto di vista non mancano gli esempi: lo stesso Autogrill fu tra i primi in Italia a prevedere una consumazione previo pagamento anticipato alla cassa.
Questo comportamento oggi rientra nei nostri canoni di normalità, ma com’è stato possibile questo passaggio?
Oggi ci si trova di fronte ad una sfida che ha caratteristiche simili.

La collaborazione con TSW punta a ridurre i tempi di assorbimento di queste nuove modalità e a migliorare l’esperienza degli utenti.

Questa prima indagine è stata condotta a metà giugno grazie a device che monitorano e registrano i movimenti pupillari, l’attività elettroencefalografica e il sistema nervoso degli utenti. A questi utenti veniva chiesto di muoversi all’interno del Bistrot in completa libertà e di individuare il posto preferito per pranzare. L’osservazione qualitativa e quantitativa dei loro comportamenti ha permesso di individuare i momenti di massimo piacere e alcune piccole barriere di usabilità.

L’architettura informativa di un ambiente, come quello di un ristorante, è estremamente complessa. Semplificarla per renderla più facile da comprendere è il nostro compito.

Esperienza Autogrill Bistrot

L’osservazione dei flussi favorisce una prima analisi. I dipendenti godono di un punto di vista privilegiato e conoscono dinamiche e problematiche che da esterni sarebbero difficilmente identificabili.

Attraverso le emozioni dei clienti possiamo trovare le risposte a questi quesiti.

Le informazioni per migliorare il servizio sono a nostra disposizione. Dalla sinergia delle necessità e delle risorse può nascere davvero un’esperienza che ad oggi costituisce il futuro, ma che tra qualche anno diventerà la nostra normalità.

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